Qualität und Markt

Ein Kunde hat Bedürfnisse und Wünsche einer aufgrund vielfältiger Gegebenheiten von ihm festgelegten Anspruchsklasse. Er artikuliert sie dem Hersteller gegenüber als Forderungen oder setzt sie stillschweigend, in Form von Erwartungen, voraus. Der Lieferant (Hersteller/Anbieter) verfügt über ein Produkt mit einer bestimmten Beschaffenheit. Unter der Beschaffenheit eines Produktes wird zunächst wertfrei die Gesamtheit aller Merkmale und kennzeichnenden Eigenschaften des Produktes verstanden (N. N. 2000, Masing 1999, Schmitt/Pfeifer 2010). Erst der vom Kunden vorgenommene Vergleich der Beschaffenheit des Produktes mit seinen Forderungen und Erwartungen prägt Qualitätsmerkmale (Masing 1999). Ein Qualitätsmerkmal ist somit ein inhärentes Merkmal eines Produktes, welchem eine explizite Forderung oder ein latentes Bedürfnis zugrunde liegt. Dabei stehen dem Kunden zur Wahrnehmung und Bewertung des Qualitätsmerkmals nur begrenzte Möglichkeiten (seine Sinne) zur Verfügung. Diese werden zudem durch Präferenzen und Automatismen gefiltert. Durch den Abgleich dieser „subjektiven Wahrnehmung” mit eben jenen Forderungen und Bedürfnissen stellt sich der Grad der Kundenzufriedenheit ein (N. N. 2000, Schmitt/Pfeifer 2010).